Pour les consommateurs, réserver son billet d’avion à l’avance est souvent impératif pour profiter de prix attractifs et planifier son voyage sereinement. Pourtant, il arrive parfois que cette anticipation pose des problèmes logistiques, particulièrement lorsque le vol prévu ne peut finalement pas se mettre en place pour différentes raisons. Si les raisons de l’annulation sont de votre fait, il importe de se référer aux conditions souscrites lors de la réservation du vol car l’encadrement législatif est très souple et chaque compagnie dispose de sa propre politique en la matière.
Dans les cas où la compagnie ne peut assurer le service prévu par le contrat de vente, vous pourrez alors bénéficier, dans la plupart des cas, d’une indemnisation partielle ou d’un remboursement intégral du prix de votre vol. Cependant, les modalités diffèrent en fonction des causes de la modification du plan initial. Dans cet article, nous examinons une à une les diverses situations possibles et les solutions qui s’offrent aux passagers déboutés. Revue de détails.
Vol annulé : remboursement intégral
Un vol annulé est caractérisé par un service de transport non effectué, impliquant en principe un changement de numéro de vol. Dans tous les cas, la compagnie se doit de vous proposer au minimum le remboursement intégral de votre billet avion, voire des dommages et intérêts si l’annulation vous a causé préjudice moralement ou financièrement.
La compagnie peut préférer vous proposer un réacheminement sur un autre vol, avec des conditions comparables. Si elle n’est pas en mesure de le faire ou que le passager décline l’offre, elle doit automatiquement vous rembourser dans un délai de 7 jours. En plus, elle est tenue de verser une compensation financière forfaitaire variant en fonction de la distance du parcours, de 250 euros pour les vols de moins de 1500 km à 400 euros pour les vols de plus de 3500 km.
Vol retardé : remboursé si plus de 3h
Sauf circonstances extraordinaires, un vol qui affiche un retard de plus de 3 heures doit également être remboursé aux mêmes conditions qu’en cas d’annulation. En fonction du kilométrage et de l’importance du retard (de 2 heures pour les vols de moins de 1500 km à 4 pour les vols de plus de 3500 km), la compagnie doit en outre offrir un service d’assistance aux passagers comprenant la restauration, l’hébergement, le téléphone ainsi que le transport de l’aéroport au lieu d’accueil.
Si le vol affiche un retard de plus de 5 heures au départ et que le passager renonce à son voyage et décline l’offre de réacheminement, la compagnie est tenue de rembourser intégralement le billet avion mais aussi de prendre en charge le retour vers le lieu de départ initial si le retard concerne une escale.
PRATIQUE !
Les démarches administratives auprès des compagnies aériennes pour récupérer votre dû, ou demander une indémnisation en cas de retard de votre avion sont parfois longues et fastidieuses. Et les compagnies ne font rien pour vous faciliter la tâche… Avec des plateformes tel que Flightright , vous bénéficiez d’une réseau d’experts internationaux qui se chargeront de demander et d’obtenir (dans 99% des cas) votre indemnité. Et vous savez le meilleur ? Ils ne vous facturent le service qu’en cas de réussite ! Pas de remboursement pour vous, pas de salaire pour eux.
Surbooking : indemnisation et assistance
En cas de surbooking, la compagnie est dans l’obligation de rechercher des volontaires pour échanger leur vol ou profiter de prestations alternatives. Ces conditions ne sont pas obligatoires et chaque passager concerné conserve toute liberté de refuser la proposition qui leur est faite.
Si vous n’êtes pas volontaire mais que vous ne pouvez pas embarquer, vous pouvez prétendre à une indemnisation, indexée sur la durée du vol et les éventuels retards liés à l’organisation défectueuse de la compagnie. Elle varie entre 250 et 600 euros. Par ailleurs, la compagnie doit prendre en charge tous les frais liés à la modification du vol et au réacheminement en vous fournissant l’assistance nécessaire (restauration, rafraîchissements, hébergement et transports).
👉 Si vous êtes dans l’un de ces cas, faites votre demande sur Flightright.
Grève du personnel aérien et conditions météo : indemnisation limitée
Ces conditions d’indemnisation ou de remboursement ne s’appliquent pas à toutes les annulations ou retards. En effet, en cas de circonstances extraordinaires, non liées à une mauvaise gestion de la compagnie, vous ne pourrez prétendre à aucun de ces dispositifs. On pense notamment à des conditions météorologiques mauvaises, des risques pour la sécurité des passagers et du personnel de bord ou encore une grève du personnel aérien. Sachez qu’il existe tout de même des conditions particulières et des exceptions à la règle vous permettant d’obtenir une indemnisation partielle : faites-vous assister dans ce cas par un intermédiaire qui connait bien la loi.
Sachez également que les indemnisations ne s’appliquent pas si la compagnie a informé les passagers de l’annulation du vol au plus tard deux semaines avant le départ du vol ou si, en cas de délai inférieur, la compagnie propose une place dans un autre vol à un horaire proche de celui initialement prévu. Et cela, tant au départ qu’à l’arrivée.
Comment procéder pour se faire rembourser ?
Sachez également que la procédure de remboursement ou d’indemnisation de votre billet avion n’est généralement pas automatique. C’est au passager de se manifester auprès du service client de la compagnie. La demande peut être effectuée par l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception ou bien par l’intermédiaire de son site internet. Mais le plus efficace et le moins fastidieux est laisser une plateforme comme Flightright gérer les formalités.
Dans tous les cas, il est indispensable de joindre à votre demande l’ensemble des pièces justifiant de votre identité ainsi que de votre réservation :
- le billet électronique
- la confirmation de réservation
- la carte d’embarquement si vous en disposez
- l’attestation remise par le transporteur qui justifie l’incident
- l’étiquette de vos bagages
- les différents reçus justifiant les sommes dépensées
Quid de l’assurance annulation ?
En cas d’annulation de votre fait, seuls les plus prudents qui auront souscrit une assurance annulation pourront espérer obtenir le remboursement de leur billet avion sans frais. Et même dans ce cas, les conditions sont très strictes pour en bénéficier. En effet, les motifs considérés comme valables sont limités et n’englobent que les causes graves. Seuls un licenciement, une maladie grave, un décès ou un accident handicapant vous permettront de faire jouer votre assurance annulation et vous garantissent de vous faire indemniser.
Une opportunité pour voyager moins cher !
Dans tous les circonstances, en cas d’annulation ou de retard, le passager est souvent d’humeur contrariée… D’autant que les procédures pour obtenir son remboursement ressemblent parfois à un parcours du combattant. Pourtant, ces désagréments peuvent parfois se transformer en opportunités. Ainsi, l’impossibilité d’embarquer à cause d’un surbooking par exemple peut conduire la compagnie à vous offrir d’autres vols vers des destinations inconnues et pour un tarif très intéressant. Alors, gardez l’esprit ouvert et vous obtiendrez peut-être plus que ce que vous imaginiez !
Et si un vol est avancé de 2 heures, que la compagnie ne vous a pas prévenu, et que vous avez déjà un vol correspondance qui ne vous assure plus du coup le vol avancé, que faire?
Cela m’est arrivé, j’ai du prendre un autre billet pour arriver à la nouvelle heure. Et personne ne veut faire un geste commercial, est ce normal?