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Que faire en cas de surbooking ?

Surbooking à l'aéroport
Surbooking © Jorge Díaz

Vous êtes victime d’un surbooking ? Qu’est ce que cela veut dire, et surtout quels sont vos droits et vos moyens d’en profiter et toucher une indemnisation.

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Vous êtes à l’heure à l’aéroport avec votre réservation mais avant l’embarquement, on vous informe qu’il n’y a plus de place. Vous êtes victime d’un surbooking !

Un surbooking, qu’est-ce que c’est ?

C’est une pratique tout à fait légale et utilisée par la majorité des compagnies aériennes. Il s’agit de vendre davantage de billets qu’il n’y a de places dans l’avion. Les compagnies partent du principe que 5 % des passagers vont annuler leur réservation ou changer de vol. Pour être certaines de remplir leurs avions et de rentabiliser les vols, les compagnies vendent donc plus qu’elles ne peuvent offrir. Le plus souvent ça ne pose pas de problème. Mais parfois, le nombre d’annulations est inférieur à celui prévu (et cela crée parfois des tensions comme l’affaire United Airlines). Il y a alors trop de passagers à l’embarquement et pas assez de places dans l’avion : il y a surbooking ou surréservation. Avant l’embarquement, un agent va alors demander si des volontaires veulent prendre le prochain vol. S’il n’y a pas assez de volontaires, la compagnie peut refuser l’embarquer contre la volonté des clients (et c’est légal) mais elle doit alors offrir une compensation.
Cela peut être intéressant si vous n’avez pas d’impératifs et que vous pouvez attendre le vol suivant.

Quels sont vos droits ?

Si vous avez le temps, vous attendez le prochain vol et allez normalement être pris en charge par la compagnie aérienne. Vous pouvez même toucher une indemnisation qui peut aller jusqu’à 600 euros pour un vol long courrier. Si la distance du voyage était inférieure à 1 500 km, vous toucherez 250 euros. C’est 400 euros d’indemnité pour un vol entre 1 500 et 3 500 km et de 400 à 600 euros si le trajet dépassait le 3 500 km. Si l’attente jusqu’au prochain avion est longue, la compagnie doit servir boissons et collations mais il faut parfois les solliciter.
Il est même possible d’être surclassé sans supplément dans l’avion suivant.
Pour bénéficier d’un dédommagement, il faut que le vol alternatif arrive à destination plus de trois heures après l’heure initialement prévue. Sinon, vous n’avez droit à rien.
Si l’attente est supérieure à deux heures et que votre vol parcourait moins de 1 500 km, vous pouvez bénéficier d’une assistance c’est-à-dire des services de base comprenant une collation, des boissons, deux appels téléphoniques et deux courriels gratuits. Ces services sont dus à partir de trois heures d’attente pour les vols de 1 500 à 3 500 km et à partir de quatre heures de patience pour les vols de plus de 3 500 km.
Si vous ne pouvez pas attendre, vous pouvez demander le remboursement de votre billet. L’indemnisation est due même si votre billet vous est remboursé. C’est un dédommagement supplémentaire et une façon de voyager moins cher 😏

Faire valoir vos droits

Il est important de garder toutes les pièces qui prouvent que vous avez subi un surbooking car vous avez jusqu’à 5 ans pour faire votre réclamation. Pour obtenir une indemnisation, deux possibilités :
1/ se faire assister par une société spécialisée (telle que Flightright) qui s’occupera de toutes les démarches à votre place. Elle ne sera alors commissionnée qu’en cas de réussite, et vous aurez gagné du temps.
2/ contacter la compagnie aérienne qui a effectivement opéré le vol (et non celle où vous avez fait votre réservation).

Avez-vous déjà été victime de Surbooking ? Et quelles démarches avez-vous suivi ?
Partagez vos expériences dans les commentaires et aidez les autres voyageurs …

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